Hizmet
Rezervasyon ve Hizmet Yolculuğu Tasarımı
Hizmet işletmeleri insanları en çok rezervasyon adımında kaybeder. Kullanıcılar rezervasyon yapmak istemediği için değil; yolculuk çok erken çok şey istediği, fiyatın bir kısmını son ekrana kadar sakladığı ya da kullanıcıyı gerçekten bir şey olup olmadığından emin olamadan bıraktığı için. Rezervasyon ve talep yolculuklarını tek bir hedefle tasarlıyor ve kuruyorum: kullanıcı her an hangi adımda olduğunu, ne ödeyeceğini ve bundan sonra ne olacağını bilsin.
Kimin için
- Telefon, WhatsApp veya tablo üzerinden yürüyen rezervasyonu gerçek bir dijital yolculukla değiştiren işletmeler
- Rezervasyon akışı kullanıcıyı yarı yolda kaybeden kiralama, klinik, etkinlik ve hizmet şirketleri
- Üçüncü taraf bir rezervasyon sistemi üzerine kurulu, ön yüz yolculuğunun güven vermesi gereken ürünler
- Talep sayısından çok talep kalitesinin önemli olduğu hizmet platformları
- Müşterileri Arapça ve İngilizce rezervasyon yapan işletmeler
Rezervasyon yolculukları genelde nerede kopuyor
- Toplam fiyat, kullanıcı emek harcadıktan sonra ancak son adımda görünüyor
- Sigorta, hizmet bedeli veya depozito gibi ek kalemler akışta görünmeden uygulanıyor
- Sitede gösterilen fiyat, rezervasyon sisteminin sonunda hesapladığıyla örtüşmüyor
- Kullanıcı henüz hiçbir şeye karar vermeden çok erken, çok fazla zorunlu alan isteniyor
- Müsaitlik belirsiz olduğu için kullanıcı tahmin ediyor, sonra geri çevriliyor
- Güven veren bir onay ekranı olmadığı için kullanıcı iki kez rezervasyon yapıyor veya arayıp soruyor
- Başparmak için tasarlanmak yerine masaüstünden uyarlanmış mobil adımlar
Çalışma neleri kapsıyor
- Mevcut yolculuğu baştan sona haritalamak ve kullanıcıların gerçekte nerede durduğunu tespit etmek
- İşletmenin gerçekten ihtiyaç duyduğunu toplamayı sürdüren en az adıma indirmek
- Fiyat şeffaflığını tasarlamak: neyin dahil olduğu, neyin ek olduğu ve bunun ne zaman gösterildiği
- Müsaitlik, seçim ve tarih işleyişini her iki yön ve mobil için tasarlamak
- Hiçbir belirsizlik bırakmayan onay, başarısızlık ve beklemede durumları
- Mevcut bir rezervasyon sistemiyle entegrasyon davranışı dahil front-end uygulaması
- Yolculuk boyunca planlanmış analitik olayları, böylece kayıp ölçülebilir hâle gelir
Üçüncü taraf rezervasyon sistemleriyle çalışmak
Birçok işletme zaten bir rezervasyon platformu kullanıyor ve onu değiştirmek istemiyor. Ön yüz yolculuğu yine de size ait ve deneyimin kazanıldığı ya da kaybedildiği yer genelde orası. Auris Cars projesinde platform, rezervasyon ve sipariş yönetimi için RentSyst’e bağlıydı: iş kapsamında ön yüz rezervasyon akışı incelendi, bir fiyat uyuşmazlığının izi sitedeki yerel toplam hesaplamasına kadar sürüldü, siparişe uygulanan ancak müşteriye net görünmeyen bir sigorta bedeli görünür hâle getirildi ve maliyetlerle beklentiler rezervasyon öncesinde netleştirildi.
Dürüstçe vaat edilebilecek olan
Bir rezervasyon yolculuğu daha kısa, daha net ve daha şeffaf hâle getirilebilir; kaybın nerede yaşandığı ölçülebilir kılınabilir. Vaat edilemeyecek olan, rezervasyonlarda belirli bir artıştır; çünkü bu talebe, fiyatlandırmaya, rekabete ve hiçbir tasarımcının kontrol etmediği trafiğe bağlıdır. Bu sitedeki her ifade bilinçli olarak böyle yazılmıştır ve belgelenen her çıktı, bir ticari sonuç değil, teslim edilmiş iş olarak anlatılır.
Nasıl başlanır
Rezervasyon veya talep yolculuğunu bugünkü hâliyle ve varsa arkasındaki sistemle birlikte gönderin. Nerede insan kaybettiği ve bunu düzeltmenin neyi kapsadığı konusunda dürüst bir değerlendirme alırsınız.
Sık sorulan sorular
Bir rezervasyon akışı kaç adım olmalı?
İşletmenin rezervasyonu karşılamak için gerçekten ihtiyaç duyduğunu toplayacak kadar az ve daha az değil. Sayıdan çok sıralama önemli: kullanıcının hemen verebileceği kararlar önce gelir, bağlayıcı alanlar en sona bırakılır ve toplam maliyet, kullanıcıdan taahhüt istenmeden önce görünür olur, sonrasında değil.
Mevcut rezervasyon sistemimizle çalışabilir misiniz?
Evet. Ön yüz yolculuğu, hâlihazırda kullandığınız rezervasyon platformunun etrafında yeniden tasarlanıp kurulabilir. Bu, teslim edilmiş bir projede üçüncü taraf bir kiralama ve rezervasyon sistemiyle çalışmayı ve tekliflerin, siparişlerin ve ek kalemlerin müşteriye dönük akışta nasıl davrandığını incelemeyi kapsadı.
Bu rezervasyonlarımızı artırır mı?
Bu dürüstçe garanti edilemez. Rezervasyonlar talebe, fiyatlandırmaya, rekabete ve trafiğe bağlıdır. Bu çalışmanın teslim ettiği şey; daha kısa, daha net, daha şeffaf ve kaybı ölçülebilir bir yolculuktur, böylece iyileştirmeler varsayımla değil kanıtla belirlenebilir.
Ödeme entegrasyonunu siz mi yapıyorsunuz?
Akışın ön yüz tarafını evet: ödeme adımının nasıl sunulduğu ve başarı, başarısızlık ile beklemede durumlarının nasıl davrandığı dahil. Ödeme sağlayıcısı ve backend mantığı sizin backend geliştiricinizde veya platformunuzdadır; toplamlar her zaman front-end’de değil, sunucu tarafında kontrol edilmelidir.
Arapça rezervasyon akışları tasarlıyor musunuz?
Evet. Rezervasyon yolculukları, RTL’in en çok önem taşıdığı yerlerden biridir; çünkü tarihler, sayılar, para birimi, adım göstergeleri ve formların hepsi yöne göre farklı davranır. Her iki yön de aynalanmak yerine düzgün tasarlanır.
Rezervasyon yolculuğunuzun içinde insan mı kaybediyorsunuz?
Akışı bugünkü hâliyle ve arkasındaki sistemle gönderin. Nerede koptuğu ve düzeltmenin neyi kapsadığı konusunda dürüst bir değerlendirme alırsınız.